Una teoría del trabajo en equipo que empieza en las personas.
En todos los equipos pasa lo mismo. No fracasan por falta de talento. Fracasan porque alguna de las Tres C se rompió.
Llamo Tres C a tres palabras que ya usé en este blog, pero nunca juntas y nunca con la profundidad que merecen: Compromiso, Comunicación y Confianza. Si falta una, las otras dos se vuelven actuación.
Este artículo es una continuación natural de dos ideas que dejé escritas antes en http://marcelobordolini.blog. En «Información y Poder: De las Tablas de Arcilla a los Modelos de IA» planteé que cuando todo puede ser generado, la confianza se vuelve el bien escaso. Y en «Promo 23, dice presente!» conté como un grupo de adolescentes de un colegio de barrio de Córdoba se mantuvo unido 40 años después no por un reglamento, sino por un compromiso asumido colectivamente. Esas dos puntas son las Tres C en acción.
Veamos cada una.
Compromiso: decir «sí» y sostenerlo cuando cuesta
Compromiso no es motivación. La motivación es una emoción que sube y baja. El compromiso es una decisión lingüística.
Como decía Fernando Flores, ex ministro chileno y discípulo de Heidegger, las organizaciones son redes de compromisos. No son organigramas. Son promesas que nos hacemos. Yo pido, vos prometés. Vos cumplís, yo confío. Cuando esa red se corta, no hay estructura que salve.
Los filósofos ya lo sabían:
– Jean-Paul Sartre lo resumía brutal: «El hombre es lo que hace con lo que hicieron de él». Compromiso es asumir autoría. No soy víctima del contexto, soy responsable de mi promesa dentro del contexto.
– Peter Senge en La Quinta Disciplina dice que el compromiso genuino es cuando alguien quiere la visión, no solo cuando la acepta por obediencia. Hay tres niveles: acatamiento, alistamiento y compromiso. Solo el último produce trabajo en equipo real.
– Humberto Maturana agrega algo clave: comprometerse es hacerse cargo de las consecuencias de convivir con el otro.
En mis notas anteriores sobre trabajo en equipo, siempre insisto: no hay compromiso sin claridad de propósito. La gente no se compromete con tareas, se compromete con sentidos. Cuando el propósito y la aspiración son claros, serán transmitidos en forma efectiva inevitablemente.
Compromiso, entonces, no es «hacer horas extra». Es responder por tu palabra.
Comunicación: no es lo que digo, es lo que pasa entre nosotros
El error más caro de las empresas es creer que comunicar es informar. Poner más carteleras, más mails, más Slack. Como escribí citando a Paul Watzlawick: es imposible no comunicar. Todo comunica. Tu silencio, tu demora en responder, tu mirada en la reunión.
Watzlawick, en su teoría de la comunicación humana, nos dejó 5 axiomas que todo equipo debería imprimir:
1. Es imposible no comunicar.
2. Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de relación.
3. La puntuación de la secuencia organiza los hechos.
4. Comunicamos de forma digital y analógica.
5. Las interacciones son simétricas o complementarias.
La mayoría de los conflictos de equipo no están en el punto 1 (contenido), están en el punto 2 (relación). Discutimos por el presupuesto, pero en realidad estamos discutiendo por respeto.
Otros pensadores que iluminan:
– Jürgen Habermas y su acción comunicativa: no nos comunicamos solo para lograr algo, nos comunicamos para entendernos. Si en el equipo solo hablamos para transaccionar, matamos la comunidad.
– David Bohm, el físico que trabajó con Einstein, decía que el diálogo no es discusión. Discusión viene de «percusión», de partir. Diálogo viene de «dia-logos», el significado que fluye a través. Un equipo que solo discute, se parte.
– Marshall Rosenberg y la comunicación no violenta: detrás de todo juicio hay una necesidad no expresada.
En aquel post de «Información y Poder» dije que Poder = Escasez + Custodia. Hoy diría que en un equipo, Poder = Calidad de Conversaciones. Quien mejora la conversación, gobierna la memoria colectiva del equipo.
Confianza: la emoción que acelera todo lo demás
La confianza no es un valor blando. Es la variable económica más dura que existe.
Stephen Covey, en El Factor Confianza, lo midió: cuando la confianza es alta, la velocidad sube y el costo baja. Cuando la confianza es baja, la velocidad baja y el costo sube. Un equipo sin confianza necesita reuniones para controlar las reuniones.
La gran trampa es creer que la confianza se pide. Como decía Rodolfo Nabhen en un texto que siempre cito: «La confianza es una emoción. No se puede exigir ¡tenés que confiar en mí! no sirve para nada».
¿Qué genera confianza? La fórmula de Nabhen es la más práctica que encontré: Sinceridad + Competencia + Responsabilidad + Involucramiento.
– Sinceridad: digo lo que pienso y hago lo que digo.
– Competencia: soy bueno en lo que prometo.
– Responsabilidad: cumplo mi trayectoria de promesas. Y acá está la clave: saber decir que no.
– Involucramiento: me importás vos, no solo tu tarea.
Pensadores sobre confianza:
– Niklas Luhmann, sociólogo alemán: la confianza es un mecanismo para reducir complejidad. Confiar es apostar a que el futuro del otro será predecible. Sin confianza, tendríamos que controlarlo todo y nos volveríamos locos.
– Brené Brown: la confianza se construye en momentos muy pequeños, en lo que ella llama «Braving Inventory». No en grandes gestos heroicos. Se construye cuando guardás un secreto, cuando llegás a horario, cuando pedís ayuda.
– Patrick Lencioni, en Las 5 disfunciones de un equipo, pone la ausencia de confianza como la primera disfunción. No la falta de talento. La falta de vulnerabilidad para decir «me equivoqué, necesito ayuda».
Volviendo a mi blog: en «Promo 23» la confianza no vino de un workshop. Vino de compartir la semana de la primavera, el viaje en colectivo, el grupo de WhatsApp 30 años después. La confianza es biográfica.
Las Tres C juntas: la teoría de trabajo en equipo
Ninguna funciona sola.
Si tenés Comunicación sin Confianza, tenés política. Mucho ruido, mucho mail, cero verdad. La gente habla pero no dice.
Si tenés Confianza sin Compromiso, tenés un club de amigos. Nos queremos mucho, pero nadie cumple. Es cómodo y estéril.
Si tenés Compromiso sin Comunicación, tenés voluntarismo desordenado. Todos corren, cada uno para un lado distinto.
El trabajo en equipo de alto rendimiento, como decía el entrevistado de DIRCOM que citamos muchas veces – «Si hay confianza hay buena comunicación y eso lleva al sentido de pertenencia» – es un sistema:
La Confianza permite la Comunicación honesta. La Comunicación honesta permite aclarar y renovar el Compromiso. El Compromiso cumplido genera más Confianza.
Es un círculo virtuoso. O vicioso, si lo rompés.
Por eso en Google, en el Proyecto Aristóteles que estudió 180 equipos durante 2 años, encontraron que el factor número 1 de los equipos efectivos no era quién estaba en el equipo, sino la seguridad psicológica. Que es otra forma de decir confianza + comunicación que permite comprometerse sin miedo.
¿Cómo se trabajan en las personas y en sus interacciones? 5 prácticas concretas
No se declama, se entrena. Acá van prácticas que se pueden usar en talleres y que conectan con lo escrito anteriormente:
1. Acuerdos de trabajo explícitos, no implícitos.
Al inicio de todo proyecto, definir con claridad y de forma unánime roles, responsabilidades, visión, modus operandi. No «se sobreentiende». Se escribe. Como decía en el artículo de iProfesional que rescaté en el blog: entre la identidad y la imagen hay una brecha crítica. El acuerdo cierra esa brecha.
2. Rituales de sinceridad.
Implementar 15 minutos semanales de «rondas de vulnerabilidad»: ¿en qué me trabe esta semana y qué necesito del otro? Es la práctica de Lencioni. No es terapia, es trabajo. Genera confianza a velocidad.
3. Entrenar el «No» responsable.
Parte de la responsabilidad es saber decir no. Cada vez que decimos sí cuando teníamos que decir no, erosionamos la confianza futura. Ejercicio: durante una semana, antes de prometer, preguntar: ¿puedo, sé, quiero y tengo tiempo? Si alguna es no, es no.
4. Pasar del mail al ojo.
Como decía José Santamarina, ex capitán de Los Pumas: la gente tiene que encontrarse, mirarse a los ojos. Regla simple: si un tema lleva más de 2 mails, se hace una llamada o una reunión de 10 minutos. La comunicación interpersonal permite exponer diferencias de manera no tóxica, como escribió Blunda.
5. Cierre de ciclos de promesa.
Toda promesa tiene 4 etapas: pedir, prometer, cumplir, y declarar satisfacción. La mayoría de los equipos se olvidan de la última. No cierran. Preguntar: «¿te sirvió como lo hice? ¿quedaste conforme?» Eso genera aprendizaje y renueva la confianza.
Reflexiones finales
Las Tres C no son un eslogan bonito para colgar en la pared. Son un sistema operativo humano.
En un mundo donde la IA puede generar cualquier texto, cualquier imagen, cualquier presentación, lo único que no puede generar es tu trayectoria de cumplimiento de promesas. No puede generar que alguien confíe en vos porque estuviste ahí cuando la mancha del miedo crecía en la pared.
Como escribí en «Vulnerables, cambiantes y contradictorios», somos vulnerables. Y por eso mismo, necesitamos del otro. El compromiso nos ata al futuro, la comunicación nos ata en el presente y la confianza nos ata a la historia compartida.
Si tu equipo hoy no funciona, no busques un nuevo software. Preguntate: ¿cuál de las Tres C se rompió primero? Empezá por ahí.
Cultivar y vivir las tres C es lo que diferencia a los equipos y a las personas de excelencia.
